Fala-se muito hoje em dia sobre relacionamento com seu cliente. Mas afinal como podemos adotar essa técnica em nossa empresa?
A relação entre a empresa e o cliente é a capacidade de estabelecer relações de confiança entre a pessoa que atende o cliente, assim como a empresa como um todo.
O cliente necessita de empresas e pessoas em que possa confiar e ser ouvido. A tecnologia no atendimento ao cliente é uma ótima ferramenta, mas empresas que são atendidas por pessoas, vendem muito mais, em virtude da ação robotizadas.
Afinal, empresas são feitas por pessoas, para pessoas. Assim, cria-se conexão ao mantermos o relacionamento com nosso cliente. Relacionar-se com nosso cliente é saber das suas necessidades e dos seus desejos, para que possamos entregar o melhor.
Também, têm-se que ter a preocupação com a forma que a empresa está estabelecendo o contato com os seus colaboradores, pois eles são nossos principais parceiros/clientes, são eles que vendem a imagem, a cultura da empresa no qual desenvolvem as suas funções profissionais aos prováveis clientes externos.
Se aprendermos a relacionar com nossos colaboradores de forma mais humanizada, se preocuparmos com a cultura organizacional interna, como a nossa empresa é vista no bairro, na cidade, no país, pode-se criar ambientes favoráveis às críticas, novas ideias, com participação ativa dos colaboradores e clientes, proporcionando um aumento significativo dos atendimentos e resoluções de problemas.
Relacionamento com o cliente é saber ouvir o cliente, ter a humildade de assumir erros e acertos, para uma aprendizagem contínua.
Relacionamento X Engajamento
A relação saudável com nosso cliente cria-se engajamento, ou seja; se estabelece uma comunicação de fácil entendimento, porque fala-se a mesma linguagem do cliente, ouvindo-o, esclarecendo dúvidas, aceitando sugestões e entregando soluções.
A importância do engajamento de clientes
Quanto maior e melhor for nossa comunicação com o cliente, mais vendas serão efetuadas, com aumento da receita e diminuição de prejuízos.
Clientes engajados criam conexões, propagam a empresa e é mais fácil de fidelizar.
Mas, a pergunta que muitos fazem é:
Como conseguir clientes engajados e fiéis à marca ou empresa?
Primeiro se deve estabelecer a cultura organizacional. Por isso, é muito importante afirmar que tudo tem o seu início com os colaboradores.
· Como tratamos nossos colaboradores;
· Como eles são vistos pela empresa;
· Como eles veem a empresa;
· Qual a forma que nos comunicamos com nossos colaboradores;
· Qual método adotamos nas entrevistas aos candidatos ao emprego;
· Qual o grau de satisfação dos empregados;
· Como recebemos e tratamos nossos fornecedores;
· Nossos colaboradores e fornecedores conhecem a nossa missão, visão, valores e propósito da empresa?
É na base da empresa que implantamos a cultura organizacional, e é essa cultura que nossos colaboradores e fornecedores irão passar adiante para os clientes e futuros clientes. Portanto, a nossa comunicação, relacionamento e engajamento precisa começar na base, para fortalecer o relacionamento e engajamento com os clientes.
Missão- Visão- Valores- Propósito
Lembrando que uma empresa é um sistema, onde todas as partes precisam estar bem estruturadas, falando a mesma linguagem, caminhando na mesma velocidade, para a mesma direção. Portanto, é importante saber definir, transmitir e cobrar os quatros pilares que sustentam a empresa: Missão, visão, valores e propósito da empresa.
Se faltar o comprometimento com a missão, visão, valores e propósito dentro da organização, dificilmente haverá engajamento entre colaboradores e clientes.
10 Formas para engajar e fidelizar mais clientes
· Dê uma identidade para sua marca, com personalidade marcante para que os clientes possam se identificar com você e com sua marca.
· Marque presença constante nas redes sociais
· Mostre sua marca com objetivos, metas e principalmente valores e propósito
· Faça perguntas para que as pessoas possam responder, opinar
· Dê espaços para compartilharem as opiniões e interagirem
· Crie conteúdos relevantes e que ajudam as pessoas
· Responda às perguntas das pessoas e expressa sua gratidão pelo contato
· Mostre interesse pelas pessoas
· Envolva sua empresa em projetos sociais, do bairro, da comunidade
· Tenha empatia e descubra as necessidades e desejos dos clientes.
Lembre-se de que engajamento de clientes é uma troca de experiências e de aprendizagens, com o qual os dois lados possam ganhar. Mas é necessário que todos os setores da empresa estejam preparados para que não haja ruídos na comunicação, falhas em algum setor que possam prejudicar o trabalho feito por muitos. É necessário planejamento, treinamentos e acompanhamento com ferramentas de métricas para medir o retorno do investimento aplicado nas estratégias, pois algumas estratégias podem dar certo, e outras nem tanto, é preciso acompanhar para saber o que aplicar e o que melhorar.
Com as estratégias e resultados desejados já determinados em um planejamento, é possível começar a identificar as métricas para medir o progresso, os erros e acertos relacionados a melhorar o engajamento de seus clientes.
Por Malu Alves Iasuki,
Coach Empresarial e Mentora de Negócios.